Ciao @Winditalia , hai appena perso un cliente

Siccome da giorni smadonno su Twitter con la Wind, (per inciso: quando vi rispondono con un tweet ilare che il vostro caso è in gestione, non fidatevi, dovete comunque smadonnare al 155 per non si sa quante volte) alla fine mandano a casa il tecnico, che ripristina il telefono. E anche, apparentemente, l’adsl, andando in centrale a rimettere a posto i doppini. Apparentemente, perché dura mezz’ora e dopo si blocca tutto. Per fortuna che ho sul cellulare il numero diretto del tecnico, quindi lo chiamo. Lui, gentilissimo, viene a casa, dicendomi che forse è il mio modem che non funziona. Così lo prova, ma il modem è a posto; poi inserisce nella presa del telefono il suo strumento misuratore e si rende conto che no, è proprio la linea ADSL della Wind che non va. Solo che lui non può fare l’intervento, anche se è lì, perché non ha l’autorizzazione della Wind, visto che il mio guasto risulta un problema di telefonia, non di ADSL.
Quindi devo richiamare il 155. Dove, dopo i soliti inganni di cui ho già parlato nei post precedenti per ottenere di parlare con un operatore, riesco a ottenere la linea.
La prima signorina mi dice che il mio guasto è un guasto di ADSL, per cui non si può fare nulla e se non aspettare che venga il tecnico, e quando le spiego che il tecnico e già venuto e se ne è andato via, chiude. Il secondo operatore mi dice che sì, il guasto è stato aperto per un problema di telefonia e di ADSL, ma siccome ora la telefonia funziona, io devo rifare tutta la trafila, cioè chiamare con un cellulare a mie spese, cercare di convincere l’altro operatore che risponderà ad aprire una pratica per un nuovo guasto (anche se è quello vecchio, che loro non hanno risolto) e aspettare un’altra settimana o più che mi mandino a casa un tecnico per la riparazione, sempre che sia in grado di ripararla, chissà.
A questo punto ho chiamato Telecom e ho disdetto l’abbonamento a Wind. Ora vado dal rivenditore e cerco di ricaricare la vecchia ciabattina della Vodafone, tanto per essere bipartisan.
Ciao, Wind. Io sono sempre a casa con una ADSL che ti pago e non funziona. Complimenti per come tratti i clienti, per la competenza dei tuoi call center e soprattutto per come hai gestito magnificamente la faccenda, perché i miei post su internet e i miei tweet gioveranno di sicuro alla tua reputazione. Salutami Fiorello e Panariello e tutta la parata di star che paghi per farti pubblicità. Spero che a loro non si rompa mai la ADSL. Perché potrebbero risultare molto meno sorridenti e convinti, nei tuoi spot.

Aggiornamento: dopo un pomeriggio di tweet furiosi mi ha chiamato l’assistenza tecnica della Wind, cioè un gentile signore che probabilmente è un ingegnere informatico, o comunque qualcuno che ne capisce. Ha promesso di parlare lui con il tecnico per venire a capo del casino, che probabilmente passa pure per un numero invertito con un altro e una ADSL che misteriosamente funziona solo a sprazzi. Vedremo. Io sono sempre senza connessione.

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14 pensieri su “Ciao @Winditalia , hai appena perso un cliente

  1. Ciao, posso spezzare una lancia in favore degli operatori del call center?
    Premetto che sono d’accordo sul fatto che siano impreparati e, a volte, maleducati, e io stessa quando ho bisogno di info precise chiamo 5/6 volte e faccio le stesse domande a tutti gli operatori, per verificare che quello che dicono sia la verità PERO’… io stessa ho lavorato in un call center (sky) e conosco tanta tanta gente che lo fa ancora (tim, tre, wind, telecom) e spesso la preparazione di base è nulla. Nel senso, se l’operatore dice una cavolata, non può aprire una pratica ecc. è perché realmente non sa/può farlo. Si fa un briefing di poche ore (se va bene) o pochi minuti (spesso), vengono date informazioni frammentarie e parziali e stop.
    Ovviamente non tutti i call center sono così, ce ne sono di seri che formano il personale all’inizio e lo monitorano continuamente, ma evidentemente sono in minoranza.

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  2. Il cliente non perdona, il cliente è vendicativo, soprattutto quando il fornitore è un ente mazionale, mentre è più difficile per mollti lasciare un fornitore che si conosce di persona da anni. Anche io anni fa mi sono vendicato di wind: proprio lei che , sola a farlo, offriva l’escamotage per non pagare la tassa governativa sulle ricariche quando c’era, poche settimane dopo il decreto Bersani ( che in quel caseo a me non aveva cambiato nulla) cosa fece? Aumentò spaventosamente le tariffe della ormai ex wind 10, che diventò w12, e gli sms da 10 cents a 15, se jon erro. Per qualche mese sopportai anche perché avevo cose piu urgenti a cui pensaee ma appena capitarono occasione e convemienza passai a postemobile. Oltretutto wind non lasciava il modo di scriverle via internet ( con un form, ad esempio) , e dovetti farlo con una raccomandata verso una casella postale. La risposta arrivò,: fu ottusa e speciosa.

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  3. Confesso di non capacitarmi: se l’assistenza è a questo livello e loro la praticano così è ovvio che per ogni guasto perdono un cliente. Sarebbe più economico allora dire subito che non si occupano di guasti e considerano rescisso il contratto lasciandoti subito libera. Giusto?

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  4. Se posso dire, io ho Tiscali e sono sempre stati rapidi e precisi, anche quando il problema era della Telecom e non loro… la Telecom è stata avvisata ed è intervenuta rapidamente (tempi tecnici e di comunicazione permettendo).
    Pessima vicenda, in passato, invece, con Infomerda che dopo avermi rifiutato il contratto perché ANNI PRIMA non avevo pagato un paio di bollette, perse durante un trasloco (ma successivamente saldate tramite recupero crediti), per cui ero in una specie di LISTA NERA manco fossi stato Al Capone, beh dopo avermi rifiutato il contratto, s’è scoperto che in realtà dei tecnici avevano GIÀ provveduto ad allacciare i doppini in centrale, prima di individuarmi come il pericoloso criminale che ero… e la Telecom, a cui poi mi ero rivolto, trovandoli occupati, rimaneva BLOCCATA, senza possibilità di allacciarmi alcunché.
    Solo che la INFOMERDA (lo dico e lo ripeto, per me lei si chiama così) non aveva nessuna intenzione di staccarli, perché per lei io non esistevo e non dovevo esistere… un impasse assurdo risolto solo con l’intervento personale di tecnici Telecom dedicati apposta al caso.
    Infostrada va EVITATA COME LA PESTE.

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  5. @ildiariodimurasaki: un servizio di assitenza degno di questo nome costa. Il venditore di ADSL probabilmente si fa i suoi calcoli. Se la perdita di un cliente a livello di statistica gli costa meno che stargli dierto con l’assistenza, tanto vale fare arrabbiare il cliente e perderlo che stargli dietro.
    Ci saranno poi molti clienti che invece non han mai problemi oppure l’assistenza gli riesce a risolvere tutto in fretta.

    Credo anche che costi di meno racimolare un nuovo cliente piuttosto che tenersi un cliente vecchio e se noti questo giochino lo fanno in molti, comprese le pay tv.

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  6. Di Wind Telefono e ADSL ne ho sempre sentito parlare malissimo. Ogni mio conoscente che l’ha utilizzata, è scappato via per il pessimo servizio e ancora peggiore assistenza.

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  7. Di solito, quando scrivo incazzato a questi leviatani, mail o corrispondenza ordinaria, concludo la missiva con la seguente formula: “In caso contrario, mi vedrò costretto mio malgrado a informare della vicenda l’autorità garante del consumatore e la Procura della Repubblica competente”.
    Per ora, ha già funzionato con Poste Italiane, Wind e IPTV, sbloccando situazioni che s’erano incancrenite alla stessa stregua di quella descritta dalla nostra gentile ospite.

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  8. Confermo che quelli di Infostrada hanno un marketing molto aggressivo e spiacevole. Un giorno si è presentato un tizio a casa mia pretendendo di entrare e di fare la fotocopia del mio documento d’identità per una proposta di contratto, senza che io li avessi contattati.

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  9. @Gala
    Fai con Wind Infostrada una verifica se sulla centrale telefonica cui sei connessa hai copertura ADSL in unbundling (ULL) oppure no.
    Ovvero se Wind Infostrada ha propri apparati in centrale telefonica oppure no.

    Sono pronto a scommettere che la copertura, dove stai tu, non c’è.

    In questo caso il servizio di manutenzione è in carico a Telecom (sono apparati di loro proprietà), che in questi casi molto molto spesso adotta una politica tesa ad ottenere il cambio operatore verso di sè (semplicemente non ti risolvono il problema sino a che non molli il tuo operatore; praticamente lo fanno apposta, fanno melina, nonostante le regole cui dovrebbero attenersi).

    Fatta la verifica di cui sopra, se la copertura effettivamente non c’è, hai 2 possibilità:

    a) ti rassegni e cambi operatore vs. Telecom, quindi ricominci praticamente a pagare il canone; vedrai che il problema, come per magia, si risolve al colpo;
    b) Non cambi operatore e scrivi una lettera di fuoco a Wind e Telecom informandoli che farai segnalazione immediata all’Autorità Garante delle Comunicazioni se non ti risolvono il problema entro il… In questo caso Telecom rischia un gran bel multone (tra mesi ovviamente…) e ci sta che forse si decida a risolvere il problema alla svelta;oppure anche no. Dipende da quanto riesci ad essere convincente e da una serie di altre cose: non sei l’unico caso del genere in Italia (http://inchieste.repubblica.it/it/repubblica/rep-it/2013/10/25/news/telefoni_1-69412014/).

    Se la copertura non c’è, è perfettamente inutile prendersela con Wind, perché il vero problema è Telecom.
    Se invece hai copertura ULL allora il problema è davvero di Wind: in questo caso mandali definitivamente a quel paese.

    Io sono cliente Wind da oltre 10 anni ed all’inizio del cambio operatore passai un lungo periodo con continui problemi di connettività con l’ADSL (e naturalmente mi spiegarono il motivo). Un bel giorno arrivò una e-mail con la quale mi comunicavano il passaggio di connessione sui loro apparati. Mai avuto più problemi da allora.
    Io, allora, proprio per una questione di principio, decisi di non mollare.
    Ma capisco che rimanere senza connessione fissa per un bel po’ (e pagando) rompe l’anima parecchio. Minaccia di pagare le sole telefonate sino a che non ripristinano il servizio: è un tuo diritto.

    Oggi però ci sono anche connessioni mobile a costi piuttosto ridotti e molti smartphone, via tethering, consentono comunque la connessione a velocità tutto sommato ragionevoli. Vedi tu.

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