Cara Wind Infostrada, ecco come tratti i tuoi clienti quando qualcosa non funziona.

Capita che ci sia un temporale. Anche da me è capitato cinque giorni fa. Fulmini, saette, e l’elettricità che salta per pochi secondi in casa. Come tutti coloro che sono maniaci del computer, appena torna c’è la verifica degli apparecchi. Mac, iPad, iPhone. Per fortuna tutto va e nessun danno.
No, veramente un problema c’è: manca la connessione ad internet. Spengo e riaccendo il modem, e me la segnala presente. Tiro un sospiro di sollievo.
Però, però. Quando mi risiedo al Mac e tento di ricominciare a lavorare succede una cosa strana: mi compare una finestra arancione. Di infostrada-Wind, che mi dice che come nuovo abbonato devo completare la registrazione. Nuovo abbonato de che? Sono cliente della Wind da almeno dieci anni e la mia connessione funzionava fino a cinque secondi prima.
Comunque provo a completare la schermata. Mi chiedono numero di telefono fisso e casella email, e poi di accettare il contratto. Che però non si legge perché il PDF non si apre. Sarà quello che ho già sottoscritto? Sarà uno nuovo?
Provo a telefonare al 155 per avere delucidazioni. C’è il risponditore automatico: mi dice che se voglio avere notizie su tutti i servizi infostrada devo schiacciare 1, se invece ho bisogno di assistenza basta che rimanga in attesa. Rimango in attesa, perché avere notizie dei servizi non me ne frega una cippa. Prima cosa strana: se rimani in attesa, dopo cinque minuti ti risponde una voce registrata che ti dice che “l’apparecchio richiesto è già stato inviato al mio recapito.” Ignoro di quale cavolo di apparecchio si tratti, dato che io ho un mio modem e non ho mai avuto nessuna apparecchiatura da Wind. Ma niente, non c’è modo di aggirare la cosa. Telefono, ritelefono, e mi ritrovo sempre allo stesso punto. Intanto si sono fatte le 8 di sera e il call center non è più in funzione. Quindi chiudo tutto e aspetto fiduciosa la mattina seguente. Intanto mando un tweet alla Wind: mi rispondono di non preoccuparmi, perché il mio caso è in gestione e se ne occuperanno.
La mattina dopo la linea non c’è: il telefono funziona, ma internet no. Chiamo di nuovo il 155, e stavolta uso un trucco: quando mi dicono che posso pigiare uno o sentire tutti i servizi offerti dalla Wind, pigio. Così, dopo cinque o sei minuti di smanettamenti vari, riesco a parlare con un operatore.
Il primo è una signorina, che non capisce il problema. Le spiego che sono una vecchia abbonata e che mi è saltato il collegamento, ma lei si limita a dirmi che devo compilare il form e accettare il contratto. Le dico che non leggo il PDF e io non accetto una cosa che non ho nemmeno letto, per principio, ma lei mi assicura che è il contratto standard. Insomma, secondo lei mi devo fidare della sua parola, accettare e la linea magicamente mi sarà data. Per scrupolo, lo faccio, ma, ovviamente, la linea non ricompare.
Nuova telefonata (con trucchetto per parlare con l’operatore) e nuova signorina che risponde. Questa mi dice che devo solo aspettare qualche ora, e la linea tornerà in funzione, perché ha controllato la linea e non ci sono guasti. Cerco di spiegarle che mi sembra improbabile, ma non recepisce, e chiude la telefonata.
Torno alla carica, e stavolta, dopo i soliti maneggi, mi risponde un uomo. Gli spiego la questione, e il tono con cui mi risponde è quello con cui si parla ad una deficiente: del resto, sono una donna, posso capirci niente di connessioni internet? Mi dice di accendere e spegnere il modem e il pc, e quando gli spiego che ho già fatto tutto il possibile da casa e che il problema è sicuramente loro, mi dice scorbutico che devo chiamarlo da cellulare, perché devono verificare la linea. Gli rispondo che la sua collega mi ha detto di averlo già fatto poco prima. E qua casca l’asino, perché pare che la collega abbia detto una balla clamorosa: non ha verificato una cippa.
Richiamo da cellulare, ovviamente stavolta a spese mie, perché è gratuito solo dal fisso. Perdo i soliti cinque minuti per aggirare il risponditore automatico e arrivare ad un operatore. Anche questo è maschio e piuttosto scorbutico, e anche a questo devo rispiegare tutto da capo, convincendolo, inoltre, che non sono una donna scema che non sa seguire le istruzioni per connettersi a internet; quando ci riesco, finalmente fa il controllo,e ne viene fuori che è, come sostenevo io, la loro linea che è in tilt. Dice che lui non può fare nulla e mi deve passare i tecnici.
Resto in attesa, sempre pagando,diversi minuti. E mi risponde un tecnico, ma non quello giusto, perché si occupa del telefono, non dei problemi di ADSL. Quindi mi rimette in attesa per un altro tecnico, che non risponde.
Torno quindi a parlare con un operatore, stavolta una signorina, che per fortuna è gentile e mi ascolta, non dando per scontato che sia una povera deficiente. Mi dice che effettivamente la linea non funziona, ma lei non può fare altro che segnalare il guasto, anzi si stupisce che tutti gli operatori prima non lo abbiano già fatto. Compila la scheda e mi dice che ci vorranno tre/quattro giorni, ma per avere informazioni posso contattarli tramite Twitter o 155.
Sono passati 4 giorni. A casa non ho la linea per internet e mi collego grazie al mio iPad che ha dentro una scheda, per fortuna, di un’altro operatore. Al155 continuano a rispondermi che non sanno quando verrà il tecnico, e su Twitter il risponditore automatico mi dice solo che il mio caso è in gestione e verrò ricontattata. Quando e come a questo punto non so.
Se il blog non viene aggiornato, cari lettori, prendetevela con la Wind. E tenete presente la mia odissea quando sottoscrivete un abbonamento con loro. Quanto alle mie valutazioni, come cliente sono incazzata a morte, e come esperta di marketing direi che raramente ho visto un più clamoroso fail di comunicazione e di assistenza ai clienti.
Ciao, ci risentiamo quando mi ridaranno la linea. Anzi,a questo punto, se.

29 pensieri su “Cara Wind Infostrada, ecco come tratti i tuoi clienti quando qualcosa non funziona.

  1. Vodafone ha impiegato 10 giorni per ripristinare una linea fonia, cioè una tecnologia di due secoli fa.
    E dopo aver parlato con operatrici (anche quelle particolarmente arroganti slave), ho desistito.
    Anche perché una di queste mi ha detto “che non è personale loro che fa gli interventi.”
    Quindi non sotto il loro controllo.
    La verità è che questo business è diventato marginale, cioé si regge sulla limatura infinitesima dei costi perchè i ricavi non possono crescere e servono investimenti con la pala.

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  2. Mah ….questo accade rivolgendosi ad operatori “Low cost”, che inevitabilmente tagliano sul servizio ai clienti.

    Per rispondere, invece, rispetto a Vodafone, a parte gli investimenti di circa 4 miliardi di euro (non ho scritto milioni, e non è un refuso) in due anni nella rete, ha un Customer Care italiano che risponde dall’Italia e che – a detta di tutti – è il migliore in assoluto. Quando accade che qualche cliente mi segnali risposte inadeguate, a mia volta giro la segnalazione e solitamente l’operatore viene rimosso. Il guaio, in Italia, è che per la tecnologia di due secoli fa (linea tradizionale) l’authority obbliga a “noleggiare” l’ultimo miglio di Telecom; l’amico qui sopra provi a passare a Vodafone fibra o a utilizzare il 4G e vedrà che non avrà più problemi. 🙂

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  3. Io ancora devo vederlo un operatore che non mi dà problemi. E li ho passati quasi tutti.

    Forse è fisiologico, che è difficile accontentare tutti, ma quando si perdono nei bicchieri d’acqua ti girano, ah! se girano!

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  4. Credo proprio che sia questione di fortuna, di chi ti capita all’altro capo del telefono. A me la Vodafone ha ripristinato la linea ADSL (saltata per un guasto in mezzo quartiere) in poche ore e l’operatrice con cui ho parlato mi ha stupito per professionalità, gentilezza ed efficienza. In compenso, viste le esperienze passate con Wind e Telecom, con i quali ho giurato di non fare mai più contratti, se dovessi avere problemi seri anche con Vodafone mi toccherebbe passare direttamente ai segnali di fumi 😄

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  5. Purtroppo questi problemi di assistenza al cliente non sono per niente una rarità. Io qua in Olanda ho dovuto aspettare 6 settimane per avere un collegamento di Tele2. È sempre la stessa storia, cioè che loro non sanno niente della tua situazione, devi spiegare da capo ad ogni persona con cui parli, poi devi pure fare loro communicare tra di loro spiegando che cosa ti hanno detto in passato e come è andata fin qui.

    Per fortuna il collegamento che ho funziona abbastanza bene, sennò avrei dovuto cambiare fornitore se dovessi telefonargli più spesso.

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  6. Cara Mariangela, te la faccio breve: sono passato per queste vicende e non solo con Wind. DA ESAURIMENTO NERVOSO. Se vuoi, fatti spiegare da un tecnico serio e di tua fiducia come funzionano (e non funzionano) queste cose (già lo sai, ma forse non sai proprio tutto del grande inganno). Ecco quindi come si ritorna a Telecom, ad Alice, forse a malincuore in un primo momento, ma poi capisci che se hai un problema solo loro di telecom lo possono risolvere DIRETTAMENTE, da gestori effettivi della rete, quelli che hanno il cacciavite in cabina. E un operatore che VEDE e risponde sul momento. Tutto il resto è fuffa in cambio di qualche sconticino. È un aspetto della grande illusione del “libero mercato”. Ci siamo caduti in tanti in questi tranelli commerciali, ma come solito solo pochi si ravvedono. E ciò spiega anche tante altre cose.

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  7. I disservizi e i costi assurdi non sono un problema solo da noi, negli USA è stato seriamente proposto di nazionalizzare i fornitori di connettività su due razionali molto razionali:

    1) La connettività è ormai una necessità primaria come l’acqua e le strade

    2) Gli operatori sfruttano tecnologie basate su ricerche finanziate dal governo americano nel corso degli anni, e quindi è giusto che chi ha pagato, cioé i contribuenti, abbiano una connettività gratuita o comunque al costo.

    La stessa proposta ha chiesto di nazionalizzare anche i Social Network e certi fornitori monopolisti, come Amazon e Google, in quanto ormai “indispensabili”.

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  8. Tutto dipende dalla effettiva proprietà degli apparati in centrale telefonica cui sei connessa, se il problema è in centrale.
    Se sono Wind-Infostrada, mandano un loro tecnico e la cosa di risolve facilmente.
    In alternativa devono aprire una chiamata vs. Telecom che naturalmente su questi casi ci marcia alla grande, coi tempi, proprio per recuperare clienti scontenti e incazzati.

    Quando avremo la gestione totalmente separata reti-servizi in Telecom sarà sempre troppo troppo tardi.

    Comunque una cosa simile era capitata a mia madre, cliente Telecom, un paio di mesi fa. L’ADSL, inspiegabilmente, non funzionava più. Telecom reindirizzava improvvisamente il collegamento su un suo sito con l’obbligo di aprire forzatamente una nuova casella e-mail su Alice e confermare alcuni dati anagrafici (dopo oltre 10 anni di contratto). Solo così si poteva riottenere il collegamento, ovviamente dopo un riavvio obbligatorio di PC e di router a fine di tutta la procedura.
    Una roba mai vista nei dieci anni precedenti: semplicemente ridicoli.

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  9. Tecnologia made in Italy. Il doppino in rame va benissimo non solo per gli usi attuali ma anche per lo sviluppo futuro di quello che sarà comunque la società italiana. Attendiamo solo il ritorno dei telefoni neri in bachelite e magari la nuova e definitiva moda dei gonnellini di paglia da indossare a piedi nudi. Qualche turista verrà comunque a vederci e riuscirà a pagare gli indigeni con specchietti e perline colorate…

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  10. Quando leggo certe cose mi sento meno sola.
    Ecco la mia disavventura: ho l’abbonamento con la Wind dal 2006 e dal 2006 pago il canone sul router (non intendendomene ho preferito affidarmi a loro).
    Fortuna vuole che abbia il fidanzato informatico, che mi ha comprato il router nuovo nuovento. Lo installo e chiamo il 155 per disdire il canone e rimandargli indietro il loro “aggeggio”.
    Mi risponde un ragazzo, con un tono di voce un pò scocciato, perchè sai, che pizza spiegare le cose alle donne, e mi dice che già dopo 24 mesi potevo richiedere di bloccare il pagamento.
    Puoi immaginare la caduta libera della mia mascella.
    Alla fine della telefonata gli chiedo: “Ma questa cosa c’è scritta sul contratto?”
    E lui laconico: “Certo signora! E’ lei che ci deve avvisare!”
    Ho messo giù.

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  11. Che dire ? Niente di più normale, con qualsiasi gestore, mi sembra dai racconti che sento fare.
    Alla fine, ci vendono tutti la stessa roba, cercando di guadagnarci il + possibile, e giocando sulla ns sopportazione.
    Tutti +o – pirati allo sresso modo.

    Anonimo SQ

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  12. Ne ho sentite di cotte e di pelate riguardo ai cambi di operatore. Anche mesi e mesi senza possibilità poi di riattivare la linea fissa. E questo è successo con le compagnie minori.
    Non mi sono mai mossa da telecom per il fisso e per internet a casa e non me ne sono mai pentita. Si paga ma il servizio c’è.
    Del resto nessuno ti regala nulla. E quando gli sconti sono clamorosi su qualcosa devono pure tagliare.
    Mi spiace.
    Buona domenica con un sorriso 🙂
    Ondina

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  13. secondo me chi ha un blog molto seguito e ci tiene, è meglio che utilizzi un provider di tipo più professionale, un po’ più costoso (io da casa uso telecom e non va benissimo ma è sopportabile, ma dal mio laboratorio ho un altro provider più costoso ma non lo scrivo per non far pubblicità e in effetti non ho problemi da anni)

    mi pare che anche oggi su wind non ci siamo

    http://servizioallerta.it/problemi/wind

    in generale è vero che ormai non avere la connessione è davvero la mancanza di una parte essenziale (in senso letterale) del vivere contemporaneo

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  14. Telecom ha sempre funzionato male (da quando si chiamava SIP, Teti e quant’altro) ed è andata peggiorando, ma almeno è quella con i cavi e ha un qualche tipo di organizzazione, anche se per trovarla a volte si deve frugare e insistere parecchio.
    Col criterio del male minore (e dopo aver ascoltato i racconti degli amici) non sono MAI passata ad altre compagnie e non cambio MAI la formula di contratto in base al motto “Il drago che dorme non va stuzzicato”.
    Ogni volta che c’è un guasto prego, prego tantissimo che non richieda interventi particolari. Perché quando li richiede, si va a mesi.
    E prego, prego tantissimo per l’WI FI universale.
    In alternativa spero che prima o poi le cose si aggiustino e che torniamo un paese serio, ma un po’ come si spera nel ritorno dell’Età dell’Oro.
    Si chiama liberalismo ed è stato un disastro, è vero.
    Il problema è che tutto è un disastro, quando viene applicato in Italia. E chi parla male del pubblico, qui da noi, lo fa solo perché ha sperimentato poco il privato.

    Spero che si risolva tutto al più presto.

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  15. Mi spiace sia finita nel terribile ginepraio dell’assitenza.
    Io, seguendo i consigli dei miei amici telefonari, che lavorano nelle ditte conto Telecom, Wind, Fastweb e compagnia, mi ha dato alcuni utili consigli, che giro a voi.
    1. verificate se dove siete avete la copertura ADSL un unbundling, ovvero in cui il vostro possibile operatore ha gli apparati in centrale, se non ce li ha cabiate operatore. Se c’è solo Telecom, state felici con Telecom.
    2. Non fatevi fregare con il modem in comodato od affitto, allungate il braccino e compreate un modem ADSL di marca conosciuta: la configurazione magari è un po’ un problema
    3. avete ancora il modem analogico V.90? Non buttatelo via e segnatevi come configurare una chiamata su commutata, che non si sa mai.
    4. se potete conviene mettere il filtro ADSL in testa all’impianto
    5. se potete conviene aggiungere uno scaricatore sulla linea telefonica – però per fare un lavoro fatto bene dovete avere l’amico telefonaro ed una buona terra altrimenti possono capitare cose spiacevoli come incendi e morti

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  16. Galatea, allora wind infostrada sono recidivi. Un problema analogo mi capitò otto anni fa. Cliente Telecom, con adsl infostrada. Un bagno di sangue. Da allora quando mi contattano per offrirmi i loro servizi, li mando a quel paese, ricodando loro quello che è successo.Da allora ho preso adsl telecom, che a parte un blocco, di due giorni (il servere era finito sott’acqua) ha sempre funzionato benissimo. Fulmine di guerra, no ma affidabile sì.

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  17. Telecom sarà un disastro ma almeno il 187 funziona e i guasti li rimediano. Per il modem (o meglio il router) l’ho comprato, scegliendone uno professionale. Il primo, che funziona benissimo ancora ma ormai è troppo obsoleto con WIFI e rete ethernet, l’ho sostituito con uno che costa solo 35€ che ha la possibilità di connettersi sulla LTE con un modem apposito oppure usando lo smartphone come modem..
    Per la fibra, magari ci fosse!
    L’adsl di vodafone? Non mi convince la soluzione. Mi dicono che funziona bene ma preferisco il materiale, il doppino o la fibra, e non l’immateriale, l’aria.

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  18. New ….il fatto è che manca una informazione corretta. Vodafone lavora come Telecom, con il classico cavo di rame (dove non fornisce fibra), ma in più ha il vantaggio di avere un back up automatico su rete mobile: se ti cade la linea fissa si commuta automaticamente su rete cellulare a 42 mega.
    L’ho detto sopra, il problema in Italia è che lo stato aiuta ancora Telecom, costringendo gli altri operatori a utilizzarne l’ultimo miglio, ma non obbliga Telecom a fare manutenzione di rete. Il classico doppino di rame consentirebbe una velocità pari alla fibra (100 Mega) se fosse utilizzato e manutenuto in modo corretto.

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  19. @ Cannedcat: Non saprei dire se è una regola generale, ma ho idea che in Italia la fornitura di servizi funzioni tutta maluccio, mentre vada meglio la produzione di beni. Salvo eccezioni, credi sia così? E se sì, perché?

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  20. Mi sembra che la discussione si sia incanalata sulla disquisizione tecnica (di chi è il rame, chi copre l’ultimo miglio, etc.), anche se secondo me il “grido” di dolore di Galatea riguardava molto di più il servizio clienti inaffidabile, spesso esternalizzato a società che fanno multilevel e supporto clienti con lo stesso approccio e il medesimo personale. E – temo – da questo non si salvi nessun operatore. Pesci diversi, stesso mare.

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  21. Ti rispondo con un esempio: Warren Buffet, l’uomo più ricco del mondo, ha il 67% degli investimenti in sole quattro società:
    IBM
    Wells Fargo
    American Express
    Coca Cola.
    Qual’è il denominatore comune che ha fatto il successo di queste aziende così diverse?
    Una customer care eccezionale, che poi significa quello che dice la governante nel film Gosford Park a proposito dei suoi padroni:

    What gift do you think a good servant has that separates them from the others?
    Its the gift of anticipation.
    And I’m a good servant;
    I’m better than good, I’m the best.
    I’m the perfect servant.
    I know when they’ll be hungry, and the food is ready.
    I know when they’ll be tired, and the bed is turned down.
    I know it before they know it themselves.

    Alle aziende italiane manca questa capacità di anticipazione e l’umiltà di essere al nostro servizio.
    Diciamo che le aziende italiane si comportano come i dipendenti pubblici (che in UK si chiamano public servant): noi siamo i loro sudditi non i loro padroni assoluti e cui necessità devono essere prevenute più che scoperte e servite male.

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